Melhores métricas de Customer Success

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Conhecer as melhores métricas de Customer Success é meio caminho andado para fidelizar os seus clientes.

O objetivo de qualquer empresa é conseguir cativar e conquistar clientes, marcando a diferença num mercado cada vez mais competitivo. Estar alinhado com uma visão de melhoria contínua para um maior sucesso do cliente, aumenta as suas probabilidades.

Para o fazer, deve conhecer profundamente quer o seu negócio, quer o dos seus clientes. É importante ter em atenção os dados. Vamos ensiná-lo a tornar esta análise quantitativa, apresentando os principais indicadores e como calculá-los.

Para começar, o conceito de Customer Success passa por fazer com que o seu cliente tenha os melhores resultados com os produtos e serviços que a sua empresa lhe fornece. Ou seja, deve garantir o Sucesso do Cliente. No entanto, a palavra sucesso sugere subjetividade. Aquilo que significa sucesso para mim, não significa necessariamente para si.  Trata-se de um termo qualitativo e não quantitativo. O mesmo acontece com os consumidores.

Para analisar o sucesso da sua experiência com a empresa, devemos analisar dados que o indiquem. São as métricas de Customer Success que servem para quantificar a informação qualitativa.

Preste atenção às 4 melhores métricas a ter em atenção.

1 – Net Promoter Score (NPS).

Esta métrica serve para medir o potencial de promotores dos negócios. Diz respeito à compreensão de quantos consumidores indicariam a sua empresa. Afinal, ter pessoas a recomendar o nosso negócio é um claro indicar de sucesso, certo? Para poder medir este indicador, basta uma simples pergunta: “de 0 a 10, quanto recomendaria os nossos serviços?”.

A análise deve considerar uma escala a definir, por exemplo:

  • de 0 a 6 – aqueles que não recomendam;
  • 7 e 8 – são neutros;
  • 9 e 10 – são promotores.

O passo seguinte é aplicar a fórmula e, claro, quanto maior o NPS, melhor!

NPS = (nº de promotores/total de respostas) – (nº dos que não recomendam/total de respostas).

2 – Churn Rate

Trata-se da taxa de desistência, de abandono ou cancelamento. É uma métrica bastante comum em serviços que são contratados durante um determinado tempo. No universo do online diz respeito ao carrinho de compras que não foi convertido em vendas.

Pode ser uma métrica bastante útil para analisar e conhecer melhor os pontos fracos da empresa. A fórmula para calcular o Churn Rate é simples:

CR = (total de cancelamentos/total de clientes) x 100.

Quanto mais próximo do 0 estiver este resultado, maior a taxa de sucesso!

3- Customer Effort Score

Esta métrica está inteiramente ligada com a anterior. Se o seu cliente tem dificuldades em utilizar os seus produtos/serviços, maiores serão as probabilidades de cancelamento. Da mesma forma, é uma métrica extremamente importante para perceber possíveis falhas.

Aqui, é possível medir o esforço analisando as respostas a: “quanto se esforçou para utilizar o nosso serviço/produto?”. A métrica pode ser indicada de 0 a 5, por exemplo, sendo o zero relativo a “nenhum esforço” e o 5 a “demasiado esforço”.

4 – Customer Satisfaction Score

Esta métrica de customer success segue a mesma ideia. Neste caso, a pergunta deve ser: “De 1 a 10, quão satisfeito está com os nossos serviços? Quanto maior a média, maior o nível de satisfação dos seus clientes.

Existem outras métricas que considere relevantes para avaliar o Customer Success? Lembre-se que esta análise só tem valor quando realizada de forma adequada, frequente e quando é usada como base para alterações na empresa.

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